אירועי השנה החולפת לימדו אותנו שיש צורך לחדד את מערכת היחסים ותיאום הציפיות בין חברת הביטוח וקהל הלקוחות שלה. באין פתרון או מענה קיימים לנוכח המשבר, חברות הביטוח התמודדו עם המגפה באופן שונה אחת מהשנייה. כשההתמודדות התבססה על התרבות הארגונית של חברת הביטוח ועל המקום שבו היא רואה את עצמה במערכת היחסים עם הלקוחות שלה: מובילה, מגיבה או קופאת.
קיפאון, תגובה ויצירתיות
במחקר שביצענו כולל בחינה של חברות המספקות שירותים לא רק בעולמות הביטוח ראינו שחברות שקפאו, וחיכו שהדברים יתבהרו, למדו שתגובה מהירה, הסתגלות ומציאת פתרונות היא הנכונה. מצב של קיפאון הראה חולשה, חוסר יצירתיות ולבסוף נטישה של לקוחות בזמן המשבר ואף בהמשך, כמו גם פספוס של הזדמנות אמיתית לצמיחה. חברות שבחרו להגיב והסתגלו במהירות למציאות המשתנה הבינו וזיהו אפשרויות חדשות לצמיחה וגדילה כמו גם הזדמנויות שנוצרו מתוך המציאות החדשה.
חדשנות וקורונה, חישוב מסלול מחדש
מאמר דעה: אמיל אגרונוב מנכ"ל EAI
EAI מחלקת מחקר ואסטרטגיה 25.3.2021
מצב של תגובה
> הראה עוצמה
> יצירתיות
> חיזוק הקשר עם הלקוחות
> הזדמנויות חדשות לצמיחה
מצב של קיפאון
> הראה חולשה
> חוסר יצירתיות
> נטישת לקוחות
> פספוס הזדמנויות
תגובה מהירה בתנאים משתנים וחוסר וודאות הובילה לצמיחה וחיזוק הקשר בין חברות ללקוחותיהן.
התפרצות המגפה, מספר הנדבקים, סגרים, מצב המגפה במדינות היעד והקלות השפיעו באופן ישיר על צורך הלקוחות במציאת פתרונות עבור ביטוח נסיעות לחו"ל וטיסות בכלל. בתחילה השוק הגיב בסוג של קיפאון או ניסיון של הבנת המשתנים ומה כן ניתן לעשות, וככל שממדי המגפה והאפשרויות התבהרו כך הצורך לביטוח נסיעות לחו"ל גבר.
לחלל שנוצר בין הצורך לביטוח נסיעות לחו"ל של קהל הנוסעים והקיפאון של חברות הביטוח במציאת פתרונות לשוק זה, קבוצת EAI נכנסה. זיהנו הזדמנות אמיתית במתן מענה נכון עלידי מתן פתרונות המבוססים על שיתופי פעולה ומציאת מענה אמיתי. כחלק מפעילות הקבוצה ניהלנו מגעים עם חברות בינלאומיות ומובילות לטובת מציאת פתרונות למבקשים ביטוח נסיעות לחו"ל. מערכת יחסים זו הדגישה במיוחד את העוצמה הנדרשת של חברות הביטוח בשעת משבר המבטאת פתרונות יצירתיים ודינמיים העונים לצורך שנוצר.
בתקופות של חוסר וודאות ומשבר נדרשת חשיבה מהירה ומדויקת הכוללת הפניית משאבים, צמצום הליכים פנים ארגוניים, מציאת פתרונות יצירתיים ולבסוף מתן שירות מלא ומקיף ללקוחות החברה. זו בדיוק הנקודה בזמן שבה חברות הביטוח נדרשות לחשוב מחדש על מערכת היחסים עם לקוחותיה והמקום שלה במעגלי החיים שלהם. החשיבה הנדרשת כאן היא שונה, חשיבה של מערכת יחסים הכוללת רצונות וצרכים משתנים ובלתי צפויים.
גורמים להנעה, חדשנות וחישוב מסלול מחדש
מהניסיון המצטבר שלנו בתקופת המשבר בארץ ומהשתתפות במציאת פתרונות ויצירת הזדמנויות מול חברות מובילות בעולם ומעבר על מחקרים הגענו להבנה שישנם שלושה גורמים או משתנים היכולים להוביל לחשיבה מחדש בעולם הביטוח ובתחום ביטוח נסיעות לחו"ל בפרט.
הגורם האנושי- הסוכן האנושי
בתקופה שבה עוד ניתן היה לצאת מהארץ ולא היתה אפשרות לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל בלחיצת כפתור, זו הייתה ההזדמנות הנכונה שבה סוכני הביטוח היו צריכים ליצור קשר עם מעגל הלקוחות שלהם. יצירת קשר מתוך ניסיון אמיתי במציאת פתרונות יצירתיים ושילוב של שיתופי פעולה. סוכני ביטוח נוטים פחות לעסוק בביטוח נסיעות לחו"ל בגלל האפקטיביות והשווי האמתי לסוכנות שלהם, אך המידע והחשיפה לצרכי קהל הלקוחות שלהם כמו גם יצירת ההבנה שהסוכן שם בשבילם יכול לפתוח אותם לקהלים חדשים כמו גם הגדלת תיק הלקוח בסוכנות.
הגורם האנושי
> מענה אישי
> יצירתיות
> חיזוק הקשר עם לקוחות
> הזדמנויות חדשות לצמיחה
נקודת המבט: אנושית,שירות והבנה רגשית של קהל הלקוחות ולא של מכירת מוצר ביטוחי.
פתרון דינמי ופרוסנלי
פיתוח מוצרים מהירים מתאימים ומותאמים לתקופה העונים על צורך אמיתי קיים ולא משהו חולף. המחשבה כאן היא על בנייה ופיתוח של מוצרים פרסונלייים נגישים וברורים לקהל הלקוחות. חברות המגיבות מהר לצרכי הלקוחות הנובעים מתוך אירועי חיים עם פתרונות מותאמים באמצעות כלים ותשתיות טכנולוגיות מביאות לשירות ופתרון או מוצר מותאם ונכון ולבסוף הופכות למחוללי חדשנות ומובילות.
מוצר מותאם
> מוצר פרסונלי
> נגישות ובהירות הפתרון
> שימוש בתשתיות טכנולוגיות
> מחולל חדשנות ומובילות
נקודת המבט: מוצר, פיתוח מוצר מותאם ונכון.
שיפור החוויה
שיפור חוויית המשתמש דורש שינוי תפיסה של מערכת היחסים בין החברות לקהל הלקוחות. שינוי זה מצריך חשיבה מחדש על התרבות הארגונית, עידוד חדשנות בכל נקודות הממשק עם קהל הלקוחות ועידוד טרנספורמציות דיגיטליות היכולות לייצר דאטה לצורך חיזוי, פיתוח מהיר של מוצרים ויצירת שווקים חדשים.
חברות צריכות לחשוב כיצד הן מביאות הצעת ערך גדולה יותר ללקוחות עם מחויבות אמיתית שלהן עצמן, וכיצד הן מתאימות את עצמן לדרישות הצרכנים הכוללת פיתוח מוצרי ביטוח מתקדמים ושיפור החוויה.
שילוב טכנולוגיות מתקדמות לטובת שיפור תהליכים ושינוי חוויית המשתמש הופכים את תהליך קניית הביטוח והתביעות ליעילים וידידותיים.
חווית משתמש
> שיפור החוויה
> דאטה וחיזוי
> פיתוח מוצרים ביטוח חדשים
> הצעת ערך ללקוחות
נקודת המבט: משתמש, התהליך הביטוחי צריך להתנהל באמצעות כלים הטכנולוגיים ומכוון לקוח כאשר הגורם האנושי הוא המפקח.
בברכת בריאות טובה לכולם :-)